Kundupplevelsen är central i många samtal inom e-handeln. Ju mer konkurrensen ökar desto viktigare blir den. Det speglade även temat på D-Congress 2022 som var “E-commerce as entertainment”. Den optimala kundupplevelsen 2022 var den som lyckas engagera konsumenten. Och för att engagera behöver du underhålla. Contentor deltog som en partner under eventet där underhållning och trender som gamification stod i fokus som en möjliggörare för kundupplevelsen och framtiden inom e-handeln.
Vi på Contentor har intervjuat Contentors grundare Karsten Deppert och han berättade om e-handelns utveckling under de senaste femton åren. Där nämner han delvis hur utvecklingen i branschen påverkat våra kunders behov och hur dialogen mellan oss ser ut idag. Och den resan som e-handeln genomgått är inget mindre än fascinerande. Konkurrensen var förr mest fokuserad på pris medan det idag är långt mer komplext. Kommunikation, innehållsskapande och översättningar är en viktig nyckel i den resan. Som Karsten också nämner blir det tydligt när innehåll och textproduktion numera är en självklar del i strategiarbetet inom e-handeln.
Content som en möjliggörare
Varför är content centralt för kundupplevelsen då? Jo, av flera anledningar. Till att börja med är språket, vad vi kommunicerar och hur vi kommunicerar en förutsättning för att skapa en upplevelse över huvud taget. Men utöver det handlar innehållsskapande och lokalisering mycket om att möta kunden på kundens vis. Olle förklarar:
– Att från början låta innehållsskapandet ta del i din strategi gör det möjligt att skapa en bra kundupplevelse. När du kartlägger dina målgrupper, deras behov och deras köpresa kan du även skapa och planera innehåll som möter dem där de är och med den information de behöver.
81% av köpare online gör research innan sitt köpbeslut. Och olika delar av kundresan möts med fördel av olika typer av innehåll, för att som Olle nämner möta kunden där den är i sin resa.
Hur ditt innehåll ser ut är en viktigt parameter för om du lyckas skapa engagemang hos besökare och kunder. Och engagemang är i sin tur nyckeln till återkommande kunder.
– 64% av kunder bryr sig mer om sin kundupplevelse än pris. Om vi bryter ner vad kundupplevelsen handlar om så är det den samlade erfarenheten av interaktionerna med ditt varumärke. Ditt innehåll och till exempel din lokalisering har stark påverkan på just hur ditt varumärke upplevs. I sitt varumärkesarbete är det viktigt att etablera sin egen tonalitet. Det är med hjälp av den som ditt varumärke stärks och känns igen, säger Olle.
Läs mer om hur du kommer igång med din tonalitet.
Relevansen växer på den globala marknaden
Allt fler e-handlare verkar på en global marknad och långt ifrån alla pratar samma språk. Faktum är att 75% av onlineshoppare föredrar att handla från en e-handel på sitt egna språk, och cirka 92% föredrar att handla där de kan se priset i sin egen valuta. Något som ytterligare förstärker behovet av att jobba med sitt innehåll och framförallt lokalisering för att säkra kundupplevelsen. Du ska inte bara skapa en bra kundupplevelse i ditt egna land, och din egna kultur utan även i andra länder som ter sig annorlunda än ditt. En lyckad kundupplevelse ser inte likadan ut överallt. Därför behöver content vara centralt även i din strategi för internationalisering.
